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三成网民互联网消费投诉为“不明扣费”

来源:新浪网   2019/3/14 10:27:49
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昨天,360发布了《3·15中国网民互联网消费投诉研究报告》(以下简称报告)。报告显示,消费者账户被不明扣费的投诉量最多,在总投诉中占比高达34.2%因软件引起的扣费成为主要原因。


“因软件引起的扣费高居投诉榜首


报告中显示,从消费投诉类型来看,不明扣费的投诉量最多,在总投诉中占比高达34.2%。什么是不明扣费呢?报告指出主要是指消费者在不知情、未确认,或消费者完全不明何种原因的情况下遭遇了账户被扣费的情况。


值得注意的是,在不明扣款的原因中,因软件引起的扣费高居榜首,占比达到44.1%,其次是完全未知的扣费占比达到24.3%,增值业务订购达到19.8%,游戏达到11.8%。报告显示,在360猎网平台接到的不明扣费消费投诉中,消费者通常是在未知晓软件收费的情况下,受了免费下载”“试用七天的诱惑,下载了软件之后被提示扣费。


关于扣费方式,报告显示不明扣费中最主要的扣费方式为手机话费,占比81.3%,第三方支付占比达到12.6%,网上银行占比5.4%。而不明扣费00后中情况最严重,占比72.8%。报告分析,这可能与00后群体网龄较短,安全消费意识相对淡薄,警惕性低有一定关系。


此外,描述与商品不符是仅次于不明扣费的第二大投诉类型。这类投诉在90后、80后、70后、60+中占比均较高,其中尤以60+最多。360猎网平台相关投诉显示,因为互联网消费的特殊性(消费者看不到实物,无法亲身体验),消费者购买产品时多以商家的产品图、宣传图为参考,若商家夸大宣传或描述不准确,就较容易与消费者产生描述与商品不符的纠纷。


男性人均投诉远超女性手机数码最爱被投诉


报告显示,在2018年的网络消费投诉中,男性用户占7成,女性用户仅占3成。而在人均投诉金额方面,男性为9157元,女性为6170元,男性人均投诉金额约为女性的1.5倍。由此可见,男性已成为投诉量与人均投诉金额的两高人群


报告还揭示了男性女性投诉的具体商品。在消费投诉类型的性别分布中,除了服装鞋帽类男女比例各占一半,其余类型均以男性为主要投诉者。其中,在手机数码这一投诉商品类型中,男性占比最高,超8成。此外,男性在资费代扣、酒水食品、游戏、虚拟商品等投诉中占比也较高。而女性则在服装鞋帽产品投诉中占比最多,这与男性、女性日常的网购习惯密切相关。


报告最后,360安全大脑发布了互联网消费提示,提醒消费者在进行网购等消费时,不仅要仔细甄别买家评价中的商品与商家宣传的差别理性消费,同时也要从多个渠道详细了解商品相关知识,对虚假宣传、三无商品等要谨慎对待,切勿轻信商家的宣传以免上当。在收到网购商品时应当场查验,确认无误后再签收。


案例


免费试用三天 结果被自动扣除年费253


日前,一位家住北四环的刘先生向记者投诉,自己在苹果手机的APPstore里下载的视频软件,在毫不知情的情况下,系统自动扣除了253元的年费。昨晚8点左右, 经过刘先生与苹果(APPLE)官方客服沟通,苹果(APPLE)官方客服承诺向刘先生退费。


据刘先生介绍,今年2月,其在使用某短视频软件时发现一款名为“Unlimited access”的视频软件,可以制作不同的视频特效,于是便在APPstore中下载了这款软件。下载前,该软件标明了可以免费试用三天。刘先生认为在免费试用期过了之后,如果扣费,系统应予以二次提示确认。


然而事情已过去一个月,就在昨天,他打开了自己与APPstore绑定的邮箱后看到,邮箱中躺着一封这款软件的订阅确认邮件和一封已经扣费的收据邮件。记者注意到,刘先生在20192172029分收到来自苹果的订阅确认邮件 ,邮件中提示,免费试用期结束后,要扣费253元。刘先生认为,苹果对于续费固然进行了告知,但毕竟是在免费试用期内,如果真正发生续费时,作为负责任的商家,应该再次提示消费者。


同时刘先生还向记者透露,除了这款软件之外,自己还发现自己在APPstore中下载的一个翻译软件,也同样是在自己完全不知情的情况下已经自动扣费数月。之前也是声称可以免费试用,我也没有续订,但还是扣费了,资费为每月35元。记者在刘先生提供的截图中发现,这款软件已向刘先生扣款 3次。


记者随后致电苹果(APPLE)官方客服,接线的客服人员表示订阅软件,在免费试用期限没有过的时候,可以在手机设置中取消订阅,如果没有进行取消,后续就会自动产生扣费。随后,客服在确认情况后承诺向刘先生退费。


记者在多个网络平台中也发现,未经本人同意部分软件系统自动扣费的情况并不少见,不少网友都曾吐槽过类似经历。


专家说法


免费期结束前 应对消费者进行有效告知


“免费试用”“7天全免费”……一些手机付费应用打着免费的旗号把消费者领进门,结果免费期、低价期一过,一旦消费者没有及时取消,免费期中默认的自动扣费勾选,就会把消费者强制加入到会员充值的大军之中,消费者本来的自由选择变成了被动扣费


针对目前一些手机应用出现的免费试用却不免费的现状,中国法学会中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江呼吁,还给消费者一个干净的消费体验。


陈音江表示,目前手机应用付费市场火爆,为了留住客户,免费、低价成了不少应用吸睛的手段,他们通过这种诱导将客户请进来,免费期过后,却不再通知消费,而是自动扣款,让消费者被动消费,这种方式已经变相侵犯了消费者的知情权和自主选择权。


消费者在使用免费期的应用软件时,自主选择的是免费期,而不是付费使用期,也就是说,免费期与付费使用期应该是两个合同,二者不能等同或混用。设置免费期的应用软件应该在免费期结束前,对消费者进行有效告知,由消费者自己决定是否需要充值,而不是通过设置时效期或默认勾选自动扣费的方式变相强制消费者付款。


“软件设置免费期就是要给消费者提供一个良好的消费体验,可现在这种方式让消费者心生厌恶,请还消费者一个干净消费体验。陈音江说。

 





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